15 Dic Los KPIs y su metodología
Los KPIs es decir, los key performance indicator, o indicadores de desempeño, son datos que, trabajados estadísticamente, nos dicen cosas sobre el funcionamiento de nuestro negocio. Que los datos nos digan lo que necesitamos saber depende de hacernos las preguntas correctas y de hacer una recolección acertada de la información.
Como contamos en el artículo sobre el GiGO Para poder responder a las preguntas correctas, hace falta que se mantenga un retorno de información confiable y verificable que permita tomar decisiones sobre bases sólidas.
G.I.G.O. es Garbage In, Garbage On. Traducido: Basura entra, basura sale. Quiere decir que una información incorrecta genera resultados incorrectos.
Identificar el problema y sus problemas colaterales
Todo empieza por un análisis en profundidad del modelo de negocio y del sistema que usamos para ponerlo en funcionamiento. Los números de la empresa serán reveladores para el diagnóstico adecuado de la situación. De allí podremos tener datos sobre cada uno de los departamentos o áreas que avisan de los resultados de nuestra gestión.
Como comentamos en el artículo anterior sobre los KPIs de la reestructuración, lo primero es una visión panorámica desde la Gerencia General para identificar las señales de alerta tal como se perciben. Por ejemplo:
-Disminución del margen de utilidad.
-Necesidad de apalancamiento financiero
-Punto de equilibrio
-Pérdida de mercados
Dentro de ese sistema hay que identificar el problema y los problemas colaterales que este genera. Abordar una área sin estudiar las variables que intervienen y los otros errores que induce en el resto del sistema sería, sin duda, una solución parcial.
Metodología de los KPI
La puesta en práctica de los KPI requiere de un funcionamiento metodológico, ordenado y riguroso. Como indicamos en el artículo anterior sobre el tema, hay que identificar los kpis principales y los indicadores de resultado
En primer lugar, como en toda metodología, hay que partir de un primer diagnóstico o hipótesis y a continuación, desarrollar una recogida de muestras de todo aquello que se quiere medir.
Un KPI principal, para ponerlo en palabras simples es la señal que hemos identificado, por ejemplo:
KPI Principal: han bajado las ventas, los indicadores que podríamos decidir monitorear son:
KPI Indicadores
-Número de visitas a clientes
-Tasa de conversión por visita
-Segundas citas
-Nuevos prospectos
-Número de cierres de venta alcanzados
-Seguimiento de clientes
-Pérdida de clientes
-Resultados por cada comercial
-Costo por cliente
Unos 10 indicadores, como mínimo, con un espectro amplio de actividades que lo definen en su conjunto, permitirán monitorizar su comportamiento. Es la manera de garantizar que no se pueden inducir más efectos negativos en el conjunto de la actividad.
Pero la situación se puede hacer más completa si resulta que los problemas de ventas están relacionados con el stock, o con la administración de la empresa, o fundamentalmente con la producción.
En ese caso, puede que se tenga que analizar esas otras áreas. Por ejemplo:
-N.º de piezas defectuosas
-Fallos en el stock
-Tiempos de suministro
-Fallos en la previsión de la demanda, etc.
Cada situación requiere de un estudio pormenorizado, medible y bien comunicado, para que los resultados respondan a las preguntas que nos hemos formulado en el diagnóstico hecho con la gerencia general, en un principio.
A continuación, todos y cada uno de los miembros de la empresa tienen algo que decir respecto a los resultados de su área de funcionamiento.
En busca de los resultados
Una vez tenemos el diagnóstico, el experto reestructurador elabora un plan para reorientar los objetivos, objetivos S.M.A.R.T. Dicho plan ha de ser compartido por todo el equipo.
Como decíamos en el apartado anterior, la comunicación es fundamental para que los KPIs sirvan al desempeño de todo el equipo. Estos objetivos deben ser compartidos adecuadamente por todos y lo más conveniente es establecer un sistema de seguimiento claro de la evolución del problema.
Uno simple y visual es el Indicador de Semáforo, que con colores nos señala en qué estado del logro de los objetivos nos encontramos.
El sistema del semáforo establece tres medidas principales de desempeño:
Un ícono verde indica un resultado excelente; la métrica cumple el objetivo o lo supera.
Un ícono amarillo es un indicador regular; la métrica no cumple el objetivo es aceptable.
Un ícono rojo indica un desempeño deficiente; la métrica no cumple el objetivo y no es aceptable.
Este indicador, sin embargo, puede adaptarse a la filosofía y cultura comunicacional de la empresa.
KPIs para el cambio
Los KPIs son, así, una medida útil para la planificación de los procesos de cambio en las empresas. La utilización correcta de los datos a través de herramientas estadísticas se convierte en una mina de oro para la construcción de empresas exitosas y orientadas a la calidad y el rendimiento óptimizado.
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