03 May CRM: el vendedor que conoce todos tus gustos
Llegas a tu café de costumbre, y pides al camarero un café. Él te pregunta: «¿el de siempre?» Y ya sabe que deseas un café con leche, con espuma, más bien oscuro, bolsita de sacarina y templado. Ese es el de las mañanas, pues al mediodía tomas un americano con hielo.
Toda la información del dependiente que conoce tus gustos y conversaciones predilectas en la escala de su cafetería es lo que hoy en la dimensión digital llamamos un CRM, (Customer Relationship Management, o Manejo de Relación con el Cliente). La diferencia es que el CRM es ese camarero pero a gran escala. Cuando son cientos y miles los clientes que tienes que atender de forma segmentada y especializada.
El crecimiento del comercio on line hace que los clientes se puedan encontrar en cualquier parte del país o del mundo. Aún así hay que conocerles bien.
Big data, información a lo grande
El trabajo de ventas y atención al cliente es sumamente importante para que un negocio pueda mantenerse y crecer. Impacta tanto en los ingresos actuales como en los potenciales, en la imagen de la empresa, en el correcto funcionamiento del ciclo productivo… Hasta hace una década, los equipos comerciales se organizaban a través de reportes, informes y reuniones regulares con los agentes. La información fluía por papel, email o teléfono y necesitaba ser registrada y revisada cada cierto tiempo para sacar conclusiones generales.
Sin embargo, desde hace unos años la información se procesa a través de los CRM. Esto permite realizar una gestión integral de la satisfacción de los clientes a través de su conocimiento, de estudiarlos y planificar la mejor forma de serles útil en todo momento. Aunque la forma de expresión es el software, el programa que se utiliza, CRM es un manejo escalable de la información. Es además, una filosofía comercial que se implanta en la empresa para la gestión centralizada de los datos. El CRM busca centrar el foco de la empresa en la satisfacción del cliente; ni en la producción en sí misma, ni en reducir costes, ni en vender más porque sí, sino en tener clientes contentos y conocer en todos momento sus necesidades.
Cómo funciona el CRM
Ejemplo del seguimiento a los clientes a través del CRM.
Un CRM es un sistema más sencillo de instalar que un ERP, ya que normalmente no es como en esta caso la gestión de la empresa. Requiere principalmente que aquellos que van a utilizarlo (agentes comerciales, directivos, responsables de ventas) se hagan una cuenta y comiencen a volcar su información en él. Nombres de clientes, vías de contacto, previsiones de llamadas, visitas y reuniones, agenda… todo tendrá un seguimiento centralizado.
Los CRM permiten diseñar planes conjuntos entre vendedores, especificar como se reparten áreas o sectores y permitir que toda la información este siempre disponible. También permiten organizar mailings editados, analizar estadísticas para ver cuáles iniciativas funcionan mejor.
Si los usuarios lo alimentan de información, este devolverá estadísticas de éxito, notificaciones cuando sea momento de llamar a un cliente, recordatorios e informes periódicos. Con esta información la dirección tomará las decisiones necesarias al respecto con agilidad.
Accesibles a todos
Los CRM son sistemas relativamente económicos y cuya rentabilidad se ve en el corto plazo si son utilizados correctamente. Ayudan a incrementar las ventas y fidelizar a los clientes que ya se tiene. Se amortiza en la mayoría de los casos casi inmediatamente si los volúmenes son suficientes.
Entre los mejores CRMs del mercado se encuentra el líder indiscutible desde hace años, Salesforce y uno nacional con una excelente atención al cliente, SumaCRM. Existen muchos CRM tanto de pago como de software libre y totalmente gratuitos. Antes de elegir el adecuado para cada empresa se deben analizar sus funcionalidades escogiendo las que mejor se adapten a nuestra filosofía de funcionamiento.
